高性能的视频服务平台和大型的计算机网络系统的搭建需要专业的技术人员提供专业的服务。视翰在经过几年的打拼后，拥有了一批经验丰富的网络专家和高级网络工程师，积累了网络优化、网络分析诊断、网络维护等方面的丰富经验。成功的完成了100多个大中型网络视频工程项目。

　　我们的服务不仅仅针对故障的排除，更注重帮助客户掌握最新数字视频与计算机网络技术，设计实施视频服务平台维护计划，提高系统的整体回报率。

　　针对用户的不同需要我们形成了一套完整的客户服务体系，主要包括：

　　1、顾问咨询服务
　　根据客户的需要，视翰将提供有关网络设计、应用软件和客户化软件开发与应用、网络与系统优化和维护等方面的专门咨询服务。

　　2、网络规划设计
　　视翰以丰富的网络设计经验，根据对用户网络和业务的发展需要及其应用流量的分析，为客户提供高水准的网络规划、网络与系统优化的设计。
　　网络规划设计的内容包括：逻辑设计方案；物理设计方案；网络组织；设备配置；软件配置；网络可用性，可靠性设计；网络调整条件及方案；扩容方案。以上的设计完成之后，将形成详细的网络设计文档。

　　3、售后支持服务
　　视翰的技术支援中心以一批具有丰富维护经验的工程师为中心，联合所有软硬件产品提供商，在严格按照ISO9000系列标准要求规范的流程管理和控制下，为用户提供高质量的技术服务和支持。

　　4、故障排除服务
　　视翰技术支援中心收到网络系统故障报告后会立即作出响应，并在确认了网络故障之后及时提出解决方案。如需要现场服务时，则按故障级别在合同承诺时间内赶到用户现场。
解决故障的方式包括:

　　（1）电话支持（立即响应〕
　　技术支援中心技术人员将通过电话进行技术支持,协助和指导客户方的技术人员确定故障原因,找出解决办法。必要时，公司将指定离故障地点最近的技术人员负责直接处理。

　　（2）远程支持（立即响应〕
　　当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，技术人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网。技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍。

　　（3）现场支持
　　当电话支持和远程支持都不足以解决问题,确需技术人员到现场时，技术支援中心将派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。

　　5、定期检查服务
　　每个季度，视翰都将主动派有经验的技术人员到客户现场，对网络系统进行检查、诊断、维护。在定期检查服务前两星期，视翰将提供网络检查内容，得到用户确认后即进行服务，对所有用户的要求和检查结果进行记录整理，评估网络的运行状况，及时发现问题隐患，为网络维护提供预警信息，为网络扩容提供依据。在定期检查服务后向用户提供书面检查报告及改进措施。

　　6、软件保修及售后服务
　　自系统终验后，服务期内提供系统的免费升级及技术支持服务。升级是指对该软件已安装或已实现的功能在性能改进、版本方面的升级；技术支持是指7*24小时支持。

　　7、支持机构：视翰的支持服务队伍分为三级

　　（1）离客户最近的分支机构
　　 公司在全国各地设有分支机构，内设技术支持服务队伍，就近服务客户。公司在各地的分支机构将根据就近原则长期、及时地为该项目各相关节点提供服务。

　　（2）公司总部常设的维护服务组
　　 公司总部特设维护服务组，统一调度，面向全国的客户，为客户整个系统供较高级别的服务响应。

　　（3）公司维护服务专家组
　　 对于重大故障或者需要较高技术的服务，视翰将根据客户的具体情况，紧急成立由各专家和资深技术人员组成的专家服务组，为客户提供诊断和技术咨询服务，迅速排除故障。

　　8、支持方式

　　（1）电子邮件技术支持：shine@shine.com.cn
　　（2）传真技术支持：86－10－62140846-205
　　（3）24小时服务热线：86-010-62140846-239/240 13301272045
　　　　
　　 9、服务承诺
　　（1）重点故障：接到故障报告后的6小时内响应服务，并在12小时内到达现场。
　　（2）关键故障：接到故障报告后的12小时内响应服务，并在24小时内到达现场。
　　（3）轻微故障：接到故障报告后的72小时内响应服务。
　　（4）或有故障：接到故障报告后的7天内响应服务。